今年以来，江西省九江市住房城乡建设局以“燃气服务区域化、燃气管理网格化、服务队伍专业化、解决问题精准化”为目标，打造“燃气管家”服务模式，解决好百姓最关心、最直接的民生实事。

　　实施网格管理　完善工作机制

　　据悉，“燃气管家”采取燃气问题速办制，承诺30分钟内限时到场。强化燃气问题交叉协同联动，实行“每周一议”和“周报”调度制度，对群众反映集中的问题实施动态监测，进行源头排查和综合分析，推动从“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。

　　“燃气管家”实行网格化管理，九江市住房城乡建设局共设置了31个网格管理小组，按照“1+1+N”的模式，配置服务技能全面、沟通能力强的61名企业员工，负责对用户提供“一对一”的管家式服务，覆盖768个小区。

　　畅通反馈渠道　提高办事效率

　　九江市住房城乡建设局统一规范“燃气管家”信息公示牌，公开姓名、联系方式、职责内容、服务区域等信息，在小区公示栏、单元门等显著位置张贴，在物业群中详细公布。

　　优化“点单、接单、服务、评价”四项机制，推动落实“燃气用户点单+燃气管家接单+社会大众评单”的全过程闭环办理模式。群众有燃气问题即可电话求助，也可“码上下单”，通过信息公示牌中的联系电话和二维码联系管家，管家在线接单后立即赶赴现场进行处置，全面压缩诉求流转环节。截至11月底，“燃气管家”上门解决IC卡表充值问题56个，排查燃气隐患80条，解决各类燃气问题635个。

　　数据智能管理　主动靠前服务

　　在做好“燃气管家”基础服务的同时，九江市住房城乡建设局还创新打造智能服务模式。

　　入驻小区的“燃气管家”在摸清用户底数的基础上，对用户结构、用户的用气量等数据建立数据模型，完成数据画像。通过数据模型和数据画像，提前发现燃气使用及相关变化情况，及时将服务前移，主动上门询问并提供必要的服务，变被动受理为主动服务，减少工单流转环节和用户等待时间，确保百姓安全用气、舒心用气、方便用气。此外，还不定期开展燃气安全进小区活动，为居民答疑解惑，利用小区微信群等线上模式，以群众喜闻乐见的方式普及燃气安全使用常识，宣传燃气安全法律法规。

　　为提升“燃气管家”的服务能力，燃气经营企业建立了燃气明星管家评选激励机制，按照每周积分更新“燃气管家”明星榜，对评选出来的燃气明星管家授予流动红旗，激励企业员工以燃气明星管家为榜样，以更加积极的态度和更加专业的行动，不断提升服务水平。

　　郝能能　夏　添