“从我拨打电话到问题解决，仅仅用了一天的时间。工作人员专业且耐心，我感觉非常温暖。”日前，家住安徽省合肥市的居民陈大爷通过拨打12345政务服务便民热线解决了身边的安全隐患，“这样的热线真好，是咱老百姓的贴心人。”

　　据了解，陈大爷几天前遛弯时发现小区内一井盖出现塌陷，存在安全隐患，于是迅速拨打了12345政务服务便民热线反映情况，希望尽快维修。热线中心话务员在接听陈大爷的来电后，认真核实相关信息，按照工作流程，第一时间将情况交办有关部门。陈大爷所在的社区得知情况后，立即联系网格员赶赴现场核实，同时联系小区物业服务企业施工维修。最终，塌陷的井盖周围被重新加固，安全隐患得以消除。

　　接转办督　提升服务水平

　　近年来，合肥市住房城乡建设部门坚持“以服务为宗旨、以便民为目的、以满意为标准”的工作原则，扎实落实12345政务服务便民热线诉求转办、交办、督办工作，畅通听民声解民困的“第一通电话”，不断推进政民互动，合理解决群众诉求。

　　夯实“接”的基础，一条热线听民生。热线归并优化后，数量不断增加。扩容热线台席，形成“1+2+N”的热线服务模式。“1”是指普通的市民来电，“2”是指增设“为企服务专线”“营商环境监督分线”，“N”是指设立相关专线，切实为市民带来便利。

　　优化“转”的流程，一张派单管到底。依托多渠道受理、一平台交办的数字化监管平台，将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，通过精准派单快转快办、丰富知识库在线直答直办、现场会商部门联办、分析研判通报提醒督办等，实现了群众诉求“一号码受理、一平台办理”。

　　提高“办”的质效，一套机制促提升。以群众视角，通过周分析、月通报，强化民情热点研判和精准处置能力，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，建立“早预警、快介入、控风险”的分析处置机制，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实办结六步闭环，实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

　　发挥“督”的作用，一支队伍压责任。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，针对重难点事项联合多部门现场督办，必要时开展个案督办；梳理重难案件推送至“帮忙111”栏目，开展政媒联动督办，通过反向曝光提升办理质效。

　　认真接听　解决民生诉求

　　为提升民生服务保障水平，合肥市住房城乡建设部门将12345热线办理情况作为体现群众满意度的“温度计”“晴雨表”，通过分析来电分布情况，聚焦群众诉求集中的供热、建筑质量、物业服务管理等领域，针对民生期盼努力做到“未诉先办”，加快推进各类民生问题解决。

　　“我们小区自备井与外部供水管网的连接什么时候可以完成？”“高压线铁塔目前占用机动车道，什么时候道路可以通畅？”……来自各区住房城乡建设部门的相关负责同志来到12345政务服务便民热线受理中心，接听解答群众来电，与群众深入交流，梳理分析问题症结，协商研究解决方案，解决群众难题。“未来，将持续强化部门协同联动，确保群众反映的问题得到更加及时、高效、精准解决，让群众的生活更加便捷、舒适、安全。”相关负责人表示。

　　安　建