为全面提升供热服务质量，进入供暖季以来，山东省济宁市不断探索优化供热管理模式，创新采用“网格化”管理制度，“点对点”精细化服务，高效解决群众用热的“操心事”“烦心事”，提高群众满意度。

　　试点先行，科学“建网”，实现供暖服务“零距离”。济宁市住房和城乡建设局在充分调研的基础上，提出供热“网格化”管理概念，并在主城区先试先行，组织城区供热企业将原有的服务片区进一步微化细化为“网格”，同步将维修力量下沉到网格一线，每10万平方米至少配备1名服务维修人员，明确专人包保、定人定责;制定“网格员”管理考核办法，升级智能化供热诉求派单、统计系统，加强对供热“网格员”的管理，确保服务质量。

　　同时，将印有供热服务电话、网格员微信二维码、供热企业监督电话及企业微信公众号的供热网格服务信息牌张贴在各小区、楼栋，切实将供热服务送上家门，打通“最后一公里”，实现供热服务“零距离”。

　　相关负责人表示，在试点运行中，主城区群众供热满意度显著提升。本次供暖季，济宁市住房和城乡建设局在全市全面推广“网格化”管理制度，目前共形成供热网格1122个、配备供热网格员2244人，集中供热小区全部纳入网格管理，全面解决以往供暖期服务电话打不通、维修服务不及时的问题，实现供热服务全天候、全覆盖。

　　一网兜底，有效“用网”，发挥服务群众“大效能”。为全面提升供热“网格化”管理知晓度，济宁市住房和城乡建设局通过微信公众号、各大媒体等多种渠道向社会公布全市各小区网格服务电话。居民还可以通过扫描网格服务牌上的二维码，关注供热企业微信公众号，了解用热常识，办理缴费、报停、预约维修等其他业务;组织供热网格员、客服人员进行业务技能和服务礼仪培训，下发《关于进一步加强供热管理工作的通知》，对供热企业上门服务标准规范进行统一规定，要求供热企业对服务情况及时进行回访，确保群众满意，实现供热服务标准化、规范化。

　　“我们要求供热网格员加入小区业主群，靠前一步，主动服务，并与物业服务企业建立联动机制。遇到停暖等突发事故，及时发布维修信息，告知业主。”相关负责人介绍说，对不会使用智能手机的群众，由物业服务企业联系供热网格员，提供“一对一”服务，进一步提升供热“网格化”服务效能。

　　多方联动，严格“管网”，规范为民服务“大载体”。济宁市住房和城乡建设局与市政务服务热线建立横向联动机制，共享群众诉求信息;与各县市区住房和城乡建设部门、供热企业、网格员建立纵向联动机制，加强跟踪督办，力争“事不过夜”，对不能立即解决的问题，加强跟踪回访，确保群众诉求办结率达到100%。

　　相关负责人表示，针对供热问题集中的小区或遇突发故障，济宁市住房和城乡建设局开展旁站式指导、现场办公，与县市区住房和城乡建设部门、供热企业共同谋划问题解决方案，强化跟踪问效，确保问题及时解决。

　　(王帅　张斌　杜先梅)